Smart цели образовательной организации. SMART цели. Постановка цели по smart. Когда SMART-цели уместны, а когда нет

Трагедия жизни заключается не в том,
что цель не достигнута.
Трагедия жизни заключается
в отсутствии цели для достижения.

— Бенджамин Мейс

Задайте себе два достаточно простых вопроса. Эффективно ли все то, что вы делаете в профессиональной сфере и приводит ли это к желаемому результату? Даже если ответ «нет» не категоричен, но вам хотелось бы изменений в лучшую сторону, данная статья о постановке SMART целей будет однозначно полезной.

Система постановки целей в соответствии со SMART критериями зарекомендовала себя как довольно прогрессивная и действенная в менеджменте. Но это не значит, что ее могут применять только . Цель – это то, что нужно достигнуть, то к чему стоит стремиться. Из этого определения следует, что техника постановки умной цели пригодится не только в работе, но и в решении каких-либо личных заданий.

У вас есть идея для стартапа? Уверены что ваш бизнес может быть эффективнее? Не можете привести в порядок дела? Хотите применить умные цели в учебе? Образовательный портал предлагает детально познакомиться с целеполаганием по SMART – методикой, которая научит правильно ставить и достигать цели, экономить время и энергию, повысить продуктивность работы, а также избегать недейственности. Для названных случаев мы проанализируем не только теорию и методологическую основу, но и остановимся на приведении конкретных примеров.

Исторический аспект

Критерии SMART – мнемоническая аббревиатура, используемая для определения целей и постановки задач в проектном менеджменте, управлении производством и личном развитии.

Разные источники авторство термина связывают с несколькими именами. Одни утверждают, что впервые SMART употребил в 1965 г. П. Мейер, который изучал проблематику эффективного менеджмента. Другие основываются на разработке концепции умных целей Дж. Дораном в статье, вмещенной в журнале «Management Review» за 1981 г. и считают автором его. Упоминается также имя П. Дракера, который работал над теорией управления по целям, широко применяя целеполагание по SMART.

Оставим вопрос о первопроходце в области применения техники умных целей на суд истории. Отметим лишь то, что известная сегодня расшифровка со смыслом, вкладываемым в каждое отдельное понятие, описана в уже упомянутой статье Дж. Дорана «There’s a S.M.A.R.T. way to write management’s goals and objectives» (буквально «Вот умный путь написать управленческие цели и задачи»). Опираясь на русский перевод, остановимся на факте, что помимо значения термина SMART как аббревиатуры, в английском языке слово «smart» применяется в значении «умный». Отсюда и требование к процессу целеполагания, который должен быть умным, и синонимичная форма – умные цели, которую мы и многие другие употребляем параллельно со SMART целями.

Возвращаясь непосредственно к труду Дж. Дорана, приведем перевод его расшифровки аббревиатуры (она изменилась в сравнении с ноябрем 1981 г. и сегодня выглядит немного по-другому, но об этом далее). Итак, цели, которые ставятся перед корпорацией, компанией, отделом должны быть:

S (Specific ) – конкретными ; направленными на те или иные аспекты в одной области;

M (Measurable) – измеримыми ; чтоб на основе их анализа можно было вывести показатель прогресса;

A (Assignable) – назначаемыми ; нужно указать кто отвечает за реализацию;

R (Realistic ) – реальными ; с нацеленностью на результат, который может быть достигнут с учетом имеющихся ресурсов;

T (Time — related ) – связанными временем ; границы достижения цели должны быть четко определены.

Расшифровка

Как уже говорилось, применение постановки целей по SMART приобрело значительную популярность в менеджменте, что послужило для дальнейшей разработки как техники в целом, так и смысла вкладываемого в каждый отдельный элемент. Это привело к тому, что накопился огромный эмпирический опыт, который порой сосредотачивается на совершенно разных требованиях к процессу целеполагания. Рассмотрим современные трактовки более подробно:

SPECIFIC (менее частые, но возможные вариации – significant, stretching, simple). В переводе на русский это значит КОНКРЕТНОСТЬ . Умная цель должна быть конкретной в силу нескольких факторов. Менеджмент в больших корпорациях предполагает наличие длинного пути между принимающими решения и воплощающими их в жизнь. Насколько эффективна коммуникация, а, следовательно, связь между ними? Достаточно ли четко видит себе цель рядовой сотрудник и главное – в том ли ключе что и руководство? Из ответов на эти вопросы становится абсолютно очевидно, что чем более емко и конкретно сформулирована цель, тем больше шансов на успех в ее достижении. Но это не все. Конкретность подразумевает не только требование к постановке цели, но и одинаковое понимание ее на всех уровнях, которые она пройдет в процессе реализации.

В частности, описанным выше условием о согласовании, можно объяснить позицию тех авторов, которые употребляют значение simple вместо specific. Простота цели с большей долей вероятности гарантирует, что подрядчик или сотрудник, воплощающий ее в жизнь, сделает все правильно, поскольку сама формулировка не оставляет вопросов.

Таким образом, первый критерий в постановке умной цели – конкретность. Американские авторы утверждают, что для достижения этой характеристики нужно ответить на пять «W» вопросов:

What : Что нужно достичь?

Why : Почему это нужно достичь? Какие выгоды и преимущества будут получены?

Who : Кто вовлечен в работу?

Where : Где происходит работа?

Which : Какие требования, условия и ограничения ставятся к работе?

MEASURABLE (реже – motivational, manageable). ИЗМЕРИМОСТЬ – SMART критерий, задача которого на количественном материале продемонстрировать, как достигается цель. Цель должна быть осязаемой, этот постулат не вызывает сомнений. Любая работа подразумевает наличие результата. Для токаря на заводе это количество изготовленных за смену деталей. Для писателя – напечатанный роман или повесть. Говоря обычным языком, измеримость – система мерок с помощью которой определяется степень достижения цели. Если нет таких критериев, то невозможно ни оценивать выполнение работы, ни контролировать сам процесс.

С другой стороны, как справедливо отмечают отдельные исследователи, количественные показатели (вне зависимости от их формы) в любой деятельности являются неотъемлемым атрибутом. В связи с этим возникает закономерный вопрос: насколько необходимо очевидный аспект выносить отдельным пунктом во время постановки умной цели? Вместо него предлагается другой критерий, довольно популярный сегодня – мотивационный. Суть в том, что после постановки цели сотрудников нужно мотивировать на ее выполнение. Но здесь своя специфика, в первую очередь в сфере применения – непосредственные должностные обязанности человек обязан выполнять и мотивация здесь должна исходить не со стороны тех, кто ставит цели. Другое дело, если цель, например – сократить время затрачиваемое на перекуры. В таком случае нужно премировать некурящих, поощрять желание бросить среди курящих.

ACHIEVABLE (возможные вариации – аppropriate, agreed, attainable, actionable). ДОСТИЖИМОСТЬ является очень важным показателем постановки SMART цели. По сути, проверить умность поставленной задачи можно ответив на вопрос: как цель должна быть достигнута с учетом имеющихся в распоряжении кадров?

Хороший руководитель ставит цели своим подчиненным исходя из знаний о них, их опыта и других факторов. Этим объясняется то, что многие расшифровки этого элемента в английском языке связаны с тем, что термин «достижимость» должен употребляться по отношению к каждому сотруднику компании отдельно, в индивидуальном порядке. Над достижением запланированного результата работают разные люди с разным образованием, трудоспособностью, уровнем самоотдачи, самоорганизации и многое другое. Поэтому часто употребляется слово «аppropriate» – соответствующий, что значит применение менеджером различных подходов касательно каждого сотрудника работающего над достижением поставленной цели в силу возможных, описанных выше и характерных только ему особенностей.

RELEVANT (также – results-oriented, resonant, realistic). SMART критерий АКТУАЛЬНОСТЬ объясняет, как максимально эффективно достичь поставленной цели, выяснить достаточно ли актуальны (правильно определены) способы достижения результата, есть ли возможности для позитивного решения. Для определения цели в соответствии с этой категорией к предмету ставятся следующие вопросы: эта цель стоящая? правильно ли выбрано время для решения? совпадает ли это с другими нашими усилиями и потребностями? есть ли люди способные это сделать? это осуществимо в условиях нашей деятельности (экономической, технической)?

Не менее популярной является расшифровка данного элемента как «реальности» достижения цели, справедливой и честной оценки собственных сил. Амбициозные цели приветствуются, но не стоит их подменять фантастикой, пусть и с примесью науки. Хотите начать бегать по утрам? Благое намерение, хорошая цель. Со временем вы достигнете уровня тренированности среднестатистического человека, регулярно занимающегося бегом, или даже немного преуспеете, но глупо полагать, что сможете пробежать 100 м дистанцию так же быстро, как У. Болт. Так же происходит и в случае с целью, реальность которой измеряется адекватной оценкой имеющихся в распоряжении ресурсов.

TIME-BOUND (привязанный ко времени) – последняя характеристика из классической расшифровки. Несмотря на то, что является самой простой для понимания – одна из самых важных для выполнения. Любая важная цель должна быть ограничена во времени, должен отводиться некоторый срок на ее выполнение. Особое значение этот SMART критерий имеет в составлении программ личного роста, где так же, как и в случае с воплощением проектов в жизнь на производстве, временные рамки нужно определять четко.

Параллельно с классической формулировкой SMART, а точнее в ее дополнение, употребляется также аббревиатура SMARTER. Е – Evaluate и R – Reevaluate (оценивать и пересматривать) характеризируют последовательность процесса постановки целей, где каждая следующая должна корректироваться, учитывать и использовать предыдущий опыт планирования. Такое целеполагание умнее (в англ. smarter – сравнительная степень сравнения, переводится как «умнее»).

Примеры использования SMART целей

Рассмотрим на конкретных примерах, в чем преимущества умного планирования в разных областях. В центре нашего внимания не весь цикл, а отдельно взятый этап, который мы освещаем с двух позиций – использования SMART и неиспользования. Действующие лица – начинающий профессиональный фотограф, работающий на себя, и студент, который хочет самостоятельно повысить уровень владения английским языком. Это дает возможность более широко показать применимость техники как в работе, так и для саморазвития или решения любых личных задач в целом.

1. Цель должна быть конкретной

Цель: «Я должен зарабатывать больше» для фотографа – пример неправильной постановки задачи, ведь она никогда не сможет быть реализована в силу своей беспредметности. Имея на руках смету, возможность посчитать среднее количество заказов в месяц и прочее фотограф может сформулировать умную цель «Я должен зарабатывать в месяц на 20% больше». При внешней незначительности отличий двух формулировок, разница между ними на самом деле огромная. Возьмите конкретные суммы и проведите любую арифметическую операцию с ними и с абстрактным числом «больше», и с ними и с 20 %. В каком случае результат реальный?

Теперь очередь студента. Желание повысить уровень владения языком – неправильная или, если угодно, неумная цель. Она не конкретна. Из такой формулировки неясно, над чем стоит в первую очередь работать: над грамматикой, умением воспринимать текст и понимать собеседника или же обогащением словарного запаса? Это далеко не одно и то же, хоть и связано, и требует различных условий и материалов. SMART цель в данном случае формулируется так: «Хочу владеть грамматикой английского языка на уровне Advanced» или «Хочу свободно разговаривать на английском».

2. Измеримость

Результат для фотографа будет измеряться в росте дохода. Согласно его расчетам, чтобы зарабатывать +20 % , ему нужно фотографировать на 1 клиента в неделю больше, чем обычно.

Для студента, в зависимости от поставленной цели результат будет измеряться в росте словарного запаса или приобретении навыков более уверенной устной речи.

3. Как цель должна быть достигнута?

Для фотографа – за счет увеличения числа клиентов. Для этого, с целью рекламы, можно принять участие в нескольких популярных уличных выставках, сделать скидку каждому 10 клиенту, сфотографировать своих друзей бесплатно (фото в социальных сетях позже – лучшая реклама) и тому подобное.

Студент, в свою очередь, выделяет время на занятия, разрабатывает план, следуя этому плану, изучает язык. Иногда ходит на специальные встречи с зарубежными послами или писателями, находит носителей языка для практики.

4. Актуальность

Ответы на все вопросы поставленные в блоке о расшифровке утвердительны. Актуальны ли выбранные методы для достижения цели? Вполне. Принесет ли это 20% дохода, как планировал фотограф? Да. При этом, он не будет тратить значительно больше времени, получая больше заказов, если для обработки фотографий применит современные графические редакторы и будет работать на мощном мультимедийном компьютере.

Позволит ли намеченный план выполнить студенту поставленную задачу? Здесь контролировать ход выполнения немного сложнее (все на совести самого студента), но если он прикладывает нужные усилия и следует разработанной программе – результат себя не заставит ждать.

5. Ограничение во времени

За какой период времени цель должна быть достигнута? За 1 месяц фотографу тяжело будет выйти на постоянный уровень дохода, как он запланировал. С учетом всех нюансов он определил для себя срок в 3 месяца – первый, чтобы перестроиться, провести рекламу и акции, последующие, чтоб выйти на необходимый уровень заработка и иметь возможность судить о тенденции.

Студент поставил себе временные рамки в 6 месяцев, из них 2 на теоретическую подготовку (в соответствии с разработанными уроками), 4 – на непосредственную тренировку навыков общения с носителями.

Уважаемые посетители сайта! Данные цифры подобраны лишь с целью демонстрации, на практике числа зависят от многих производственных, экономических, социальных и прочих факторов.

Целеполагание по SMART - методика целеполагания, которая глобально относится к навыку управления временем. Если вы заинтересованы в развитии этого навыка и хотите научиться тайм-менеджменту - добро пожаловать . Присоединяйтесь!

Постановка целей по smart – «умной» технологии, придающей задачам реалистичность, является мощным инструментом. Он позволяет правильно оценить положение вещей и сделать цели достижимыми.

Критерии постановки цели по smart просты и лаконичны. Но для того, чтобы соответствовать им, нужно провести предварительную работу по декомпозиции – разложение планов до уровня мелких ежедневных действий. А потом применить метод PDCA (цикл Деминга), чтобы ни на шаг не отступать от поставленных задач и в случае необходимости вовремя скорректировать тактику их достижения.

Итак, постановка цели по smart предполагает много работы:

• декомпозиция, чтобы вписаться в критерии цели по smart;
• SMART, чтобы закрепить результаты декомпозиции в наглядной и лаконичной форме»;
• PDCA, чтобы постоянно следовать поставленным задачам.

Цели по системе smart: разбираемся с технологией

Разберем сначала критерии цели по технологии smart. Примеры приведем чуть дальше.

SMART - это изящный акроним, который формирует слово, в переводе с английского означающее – «умный». Каждая буква в нем является первой в названии одного из неотъемлемых параметров правильной цели:

• S - specific - конкретная;
• M - measurable - измеримая;
• A - achievable, ambitious, agressive, аttractive - достижимая, амбициозная, агрессивная, привлекательна;
• R - relevant, resource - согласованная, ресурс;
• T - time bound - ограниченная по времени.

S (specific) - конкретная

По сути, это «венец» цели по smart. В коротком тезисе содержится вся необходимая информация, который отвечает на вопросы: что именно должно быть сделано, когда и в каких количественных показателях?

M (measurable) - измеримая

Этот критерий расшифровывает цель. Прописываются чек-поинты, реперные точки, контрольные показатели, выполнение которых приведет к достижению цели. Именно по ним необходимо ориентироваться, достигнута ли цель или нет. Данные показатели вычисляются по методу декомпозиции, но об этом чуть ниже.

A (achievable, ambitious, agres s ive, аttractive) - достижимая, амбициозная, агрессивная, привлекательная

Это многогранный критерий . И у всех она своя. Самое главное, чтобы цель для каждого оставалась привлекательной (аttractive).

Достижимая (achievable) – для сотрудников. Вы спускаете четкие и ясные показатели эффективности подчиненным по их индивидуальной ежедневной активности, которые соответствуют стандартам отрасли. Обеспечиваете ресурсами их выполнение (рабочие места, технологии, , обучение и т.д.). Затем мотивируете на результат материальными и нематериальными методами.

Амбициозная (ambitious) – для руководителей. Для них достижение цели должно стать не просто выполнением показателей, как для рядовых сотрудников, но и вызовом всех их опыту, знаниям, уму и сообразительности. Они должны понимать, что в их руках большой проект и есть определенные ограниченные ресурсы для его реализации.

Агрессивная (agressive) – для собственников. Это самый высокий уровень. Поставленная самим предпринимателем цель должная несколько превосходить его представления и кажущиеся возможности. В противном случае вы просто не будете двигаться вперед.

R (relevant) – реалистичная, актуальная.

Данный параметр отвечает за реалистичность и уместность тех методов, которыми вы будете пользоваться. Чтобы понять, что реально, а что нет, все задачи должны разбиваться на этапы и подзадачи. Это опять же к вопросу о декомпозиции.

T (time bound) - ограниченная во времени

Тут все предельно, ясно. Цель должна иметь сроки. Иначе, все ваши самые лучшие порывы и инициативы превратятся в аморфное состояние. Чтобы соблюдать сроки, контролируйте выполнение промежуточных показателей.

Цели по smart пример

Формулировка цели по smart предполагает ясно изложенные по алгоритму и в соответствии с параметрами технологии тезисы.

Цель должна быть конкретной

Неправильно

Стать лидером рынка

Правильно

Войти в десятку топовых компаний отрасли к 01.01.2019, увеличив выручку на 25%, прибыль на 10%, достигнув оборота 900 000 млн руб. в год.

Цель должна быть измеримой

Неправильно

Делать больше продаж

Правильно

Чтобы достичь цели, каждый продавец должен закрыть 10 сделок в месяц со средним чеком 100 000 руб. (Цифры являются результатом декомпозиции планов по прибыли)

Неправильно

Достичь повышения прибыли на 10%

Правильно

К окончанию второго квартала достичь повышения прибыли на 10%

Цели проекта по smart: их разновидности

Чтобы вам было проще, разберемся, какой может быть постановка целей по smart. Примеры, которые мы приведем, являются стандартными бизнес-задачами. Каждую из них можно и нужно «smartировать».

Финансовый результат

Цель по финансовому результату может быть только одна – увеличение прибыли. Это общая и основная задача любого бизнеса. Чтобы подготовить ее к «прогону» по smart, воспользуйтесь методом декомпозиции.

1. Поставьте цель по прибыли
2. Вычислите необходимые объем выручки по доле прибыли
3. Посчитайте количество успешных сделок, разделив выручку на средний чек
4. Узнайте сколько потребуется лидов с учетом имеющейся и улучшающейся
5. Установите количество действий на каждом этапе бизнес процесса по промежуточной конверсии.
6. Разделите полученный результат на количество рабочих дней
7. Посмотрите способны ли на сегодняшнем уровне закрыть поставленную цель по прибыли. Или придется нанимать дополнительных продавцов? Если, все реально, то сформулируйте цель по smart.

Лидогенерация и лидоконвертация

Это более частные цели, нежели планы по прибыли. Тем не менее, их достижение способно самым существенным образом повлиять на финансовый результат. Задачи по и лидоконвертации также нужно ставить по smart.

Лидогенерация – замеряйте эффективность каналов и работайте с маркетинговым бюджетом.

Лидоконвертация – отслеживайте работу сотрудников на каждом этапе бизнес-процесса, а затем корректируйте их тактику или проводите тренинги.

Повышение показателей активности продавцов

Под показателями активности подразумевается количество действий сотрудников: звонков, встреч, отправленных коммерческих предложений и выставленных счетов. Цель, заключающаяся в повышении этих показателей, также является вспомогательной. Но она должна быть конкретной, и ее достижение напрямую влияет на выручку.

Цель по технологии smart: PDCA

Как только цели поставлены, декомпозированы и очерчены по smart, приступайте к их воплощению по технологии PDCA.

PDCA или цикл Деминга представляет собой постоянный «круг» действий, которые направленны на улучшение всех методов, ведущих к цели по алгоритму:

• Plan - Планируй
• Do -Делай
• Check - Проверяй
• Act - Корректируй/действуй

На практике сначала ставите цели по методике smart в цифрах, (plan), потом совершаете действия (do), которые приведут к этим целям. Затем проверяете результаты (check) и вносите изменения (act). И так по кругу до тех пор, пока вы не придете к тем цифрам, которые запланировали.

Раскроем подробнее фазы по PDCA – подхода, способствующего реализацию целей по smart.

Планирование

В фазе планирования происходит декомпозиция больших целей до уровня ежедневных показателей для каждого сотрудника коммерческой структуры компании.

1. Оценка текущей ситуации
2. Подсчет показателей
3. Разработка плана мер
4. Выделение ресурсов для реализации плана мер
5. Обозначение промежуточных чек-поинтов
6. Распределение ответственности

Реализация плана

Сотрудники начинают действовать в соответствии с утвержденным планом. Тут важно четко следовать задуманному, чтобы понять, насколько прогнозы совпадают с реальным положением вещей.

Контроль

Контроль осуществляется на ежедневной основе по системе оперативной отчетности. Данная система предполагает оценку персонального результата работы сотрудника по 3 формам отчетности.

1. «План оплат на неделю». В форме в обязательном порядке проставляются ориентировочные даты поступления средств от контрагентов.

2. «План оплат на завтра». Частная форма предыдущего отчета, которая способствует выполнению еженедельного плана.

3. «Факт оплат за сегодня». Все оплаты, которые были запланированы на определенный день должны пройти. Если этого не происходит, значит требуется немедленная коррекция.

Также организационно контроль осуществляется через регулярные совещания с обсуждением целей по smart. Совещания бывают 3 видов:

1. Еженедельные собрания
2. Ежедневные собрания
3. «Летучки»

Еженедельные собрания длятся 1-1,5 часа и затрагивают широкий спектр тем: публичное оглашение планов для каждого менеджера, работа над ошибками, промежуточные результаты конкурсов, точечное обучение.

Ежедневные собрания длятся 30 минут и имеют целью контроль ежедневных результатов, а также промежуточное стимулирование сотрудников.

«Летучки» – это такие пятиминутные планерки с отдельными представителями отдела продаж, тактику которых необходимо «подретушировать».

Самое главное, чтобы совещания всегда имели четкий регламент. Приведем пример.

• Факт за прошедший день (по каждому сотруднику и отделам);
• План на сегодня (по каждому сотруднику и отделам);
• Что сделать, чтобы повторить успех или наоборот не допустить ошибок;
• Итоги по отдельным показателям эффективности.

Корректировка

По результатам проверки могут быть выявлены некоторые несоответствия между целями по smart и реальным положением вещей. В этом случае требуется корректировка тактик. Однако, чем качественнее смартированы задачи, тем незначительнее будут вносимые изменения.

Цели по smart: проведите SWOT-анализ

При постановке smart целей нужно понимать сильные и слабые стороны компании, риски и возможности. В этом поможет SWOT-анализ. Сильные и слабые стороны определяются внутри компании на данный момент. Риски и возможности – это про внешнюю среду.

Что оценивать внутри компании:

• Оргструктуру, компетенции сотрудников
• Наличие сформулированных бизнес-процессов
• Четкость маркетинговой стратегии
• Собственные финансовые ресурсы
• Возможность доступа к заемным деньгам
• Использование эффективных инструментов продаж

Анализируя возможности и угрозы, важно отследить:

• Рыночные тенденции
• Экономическую ситуацию в общем
• Усиление конкуренции
• Законодательные инициативы
• Технологические новинки

Важно не просто записать сильные и слабые стороны, возможности и угрозы, надо проранжировать их по значимости, менее важное даже исключить. Далее необходимо оценить, как сильные стороны компании нивелируют риски, будут способствовать возможностям. Эта информация поможет поставить smart цели.

Мы рассказали, как правильно обращаться с целями: ставить, декомпозировать, проверять и затем воплощать их. Придерживайтесь алгоритма и совершенствуйте свои методы.

Мы по-хорошему завидуем людям, умеющим планировать время. Они успевают все: зарабатывать миллионы, воспитывать детей, проводить отпуск с семьей и не забывать об увлечениях. Технология СМАРТ постановки целей помогает достичь поставленных задач с минимальными издержками.

Полноценная жизнь предполагает постоянное совершенствование – физическое и интеллектуальное. Эффективное и осмысленное движение всегда предполагает стремление к достижению цели. Правильно выбранная и определенная цель придает смысл нашим действиям, упорядочивает усилия, оправдывает затраты.

Достигнутая вершина станет площадкой, оттолкнувшись от которой, мы сможем завоевывать новые рубежи. За хаотическими порывами и импульсивными поступками интересно наблюдать со стороны, комедии развлекают, но тратить время на метания без видимой цели и с непредсказуемым результат жалко.

Что такое SMART-цели

Правильно обозначенная цель – половина успеха. Согласитесь, в гонке под названием «жизнь» важна не столько скорость, сколько направление движения. SMART – одна из самых популярных методик определения целей.

С английского «smart» переводится как «хитроумный, интеллектуальный, смекалистый», но название методики, предложенной Питером Друкером в 1954 году – аббревиатура, каждая буква которой обозначает критерий постановки задач:

• «S» – specific – конкретный
• «M» – measurable – измеримый
• «A» – achievable – достижимый
• «R» – relevant – актуальный
• «T» – time-bound – ограниченный во времени

S – Цель должна быть конкретной

Задача должна быть ясной – не нечто туманное и далекое. Вы обязаны знать, чего хотите, чтобы воплотить мечты в реальные достижения.

M – Измеримость достижений

Моральное удовлетворение – это очень хорошо, но выраженные критерии оценки все-таки лучше. Когда руководитель подзадоривает подчиненных призывами: «Работайте лучше!», – это значит, что у него не выработана шкала оценки результатов труда. Соответственно, у коллектива нет понимания целей. Smart-цель выглядит так: «К концу месяца продажи должны увеличиться на 15%». В этом случае появляется единица оценки труда, то есть результат может быть измерен в процентах, рублях, килограммах, штуках, количестве клиентов и т. д.

A – Реальность и достижимость

Во многих руководствах по личностному росту нам советуют позитивно мыслить, верить в успех и материализовать фантазии. Возможно, в каких-то случаях эти рекомендации полезны, но они точно не помогут отрастить вырванный зуб, получить высшее образование или купить машину.

Цели-фантазии помогут погрузиться в мир иллюзий, но вынырнув из него, вы обнаружите, что так и не поучаствовали в сафари, не получили диплом Гарварда и не переплыли океан на надувном матрасе. Увы, даже самые позитивные фантазии не способны сотворить чудо, более того, чудес, кажется, вообще не бывает… Не расстраивайтесь – продолжайте мечтать в свободное время, например, перед сном – это помогает поскорее заснуть и увидеть хороший сон. После пробуждения вы будете полны новых сил, сможете здраво оценить свои возможности и поставить реальные цели. Скажем, чтобы получить хорошее образование и, как следствие, устроиться на интересную и высокооплачиваемую работу, подойдут такие цели:

• Поступление в высшее учебное заведение.
• Посещение занятий и добросовестная учеба.
• Самообразование.

R – Понимание актуальности цели

Вы должны понимать, зачем вам нужно достичь определенной цели, тогда появятся мотивации и стимул к действиям.

Если отец пятерых несовершеннолетних детей мечтает о путешествии на Тибет, понять его можно, но вряд ли цель может быть воплощена, потому что в данный момент она не первостепенна. Актуальная задача – зарабатывать достаточно, чтобы дети были сыты, одеты, обуты, образованы. Параллельно можно готовиться к поездке к тибетским ламам, изучая соответствующую литературу и медитируя.

Без «отягощающих» обстоятельств smart-цель могла бы быть сформулирована примерно так: «Через два года я поеду в Тибет, тогда у меня будут три месяца отпуска, достаточная сумма денег и минимальные знания».

T – Временные рамки

Желание разбогатеть не может считаться smart-целью, во-первых, потому что нет конкретной суммы богатства, во-вторых, не определено время, отведенное на достижение результата. Совсем другое дело: «Заработать через три года $100 000 на торговле одеждой (фруктами, машинами и т. п.)» или: «Выучить английский язык за год и приступить к поискам работы в США».

Обязательный шаг на пути к выполнению задачи – мотивированная, реальная и конкретная цель.

Что приближает к цели

Визуализация

Сила мысли, действительно, может творить чудеса, но совсем не потому, что мечты чудесным образом материализуются. Если вы будете каждый день представлять себе время, когда добьетесь желаемой цели, обязательно настроитесь на действия, чтобы приблизить этот момент. Вы привыкнете к мысли, что все должно быть подчинено движению в нужном направлении.

Вера в собственные силы

Одно из главных правил smart-системы – позитивное отношение к жизни. Вы должны верить, что у вас все получится, и подбадривать себя аффирмациями, настраивающими на победу: «У меня все получится! Я сильный!». Еще лучше записать свои цели, заодно вы сможете сформулировать задачи. Специалисты, изучающие науку целеполагания, рекомендуют начать с 50 жизненных целей, и постепенно расширить список до 100.

Творческий подход

Продумывая пути к цели, мыслите творчески и ищите неординарные решения. Все, достигшие настоящего успеха, были креативными людьми, даже если не знали этого слова. Пример человека, не боявшегося нетривиальных поступков – Джон Рокфеллер. Когда он поставил на нефть все свое состояние, в удачу не верил даже его компаньон. Таким же складом ума обладал предприниматель, рискнувший поставить на улицах города платные туалетные кабинки. Тогда тоже многие злорадствовали в ожидании громкого провала. Позитивно настроенные и предприимчивые люди почти всегда добиваются поставленных целей.

Как это работает

Рассмотрим на простом примере, как работает система SMART. Наверное, желание «Больше зарабатывать» знакомо каждому. А теперь попробуем преобразовать мечту в смарт-цель.

1. Конкретизируем цель. Больше – это сколько? Начнем с цифры 20 000 руб. в месяц, то есть вы хотите получать каждый месяц больше на 20 тыс. руб.
2. Заодно мы определили единицу измерения – рубли.
3. Достижима ли эта цель? Вполне, если предпринимать конкретные шаги, а не ждать, пока деньги начнут падать с неба.
4. Как реально увеличить заработки? Можно увеличить продолжительность работы или повысить ее стоимость? Как насчет получения пассивного дохода от депозитного вклада или сдачи жилья в аренду? У вас могут быть свои способы, если такая возможность обнаружена, продолжаем движение.
5. Выбранный вами способ не может навредить важному аспекту жизни. Нужно найти способ, не мешающей семейной жизни, отдыху, поддержанию здоровья и т. д.
6. Когда планируете достичь желаемого результата? Предположим, 5 месяцев.

На практике, сначала нужно сформулировать цель и протестировать ее по SMART-методике. Так вы обнаружите некоторые подводные камни уже на первом этапе. Далее необходимо сконцентрироваться на достижении поставленной цели и направить максимум усилий на продвижение в нужном направлении. Конкретизируя желаемое, вы сможете лучше понять, чего именно вы ждете. С помощью SMART-вы можете отсеивать стоящие советы, полученные от других людей.

Когда полезна методика SMART

• По SMART планировать дела на долгосрочную перспективу не стоит – ситуация постоянно меняется и ваша цель может утратить актуальность.
• В некоторых случаях важен не столько результат, сколько движение в выбранном направлении. Методика в этом случае будет полезна с определенными оговорками.
• SMART предполагает совершение действий для достижения цели. Одно составление плана и самое позитивное отношение к жизни вряд ли будут эффективны.
• Если вы склонны к спонтанным действиям, и они приносят положительные результаты, методика SMART не для вас.

Приветствую! Вы замечали, что задачи вроде «вымыть посуду» или «пробежать 5 км» обычно не встречают серьезного психологического сопротивления? А вот цели формата «стать одним из первых в продажах» или «выучить английский» мы воспринимаем как что-то пугающее и невыполнимое. В результате работа над такими «проектами» откладывается до бесконечности…

Однако, не решаемых проблем не существует, поэтому люди придумали технологию SMART-целей. Этот метод работает одинаково эффективно и для крупных корпораций, и для себя любимого. Итак, постановка цели смарт – на что обратить внимание и как с ней работать?

Английское слово «smart » переводится как «расторопный, умный, смышленый, проворный, ловкий». Кто придумал технологию постановки «умных» целей? Автором стал американский экономист, публицист и педагог Питер Друкер (в далеком 1954 году).

На счету Питера Друкера сотни статей в Harvard Business Review и The Wall Street Journal и около 40 книг. Кстати, именно он сформулировал теорию об инновационной экономике в условиях нового информационного общества!

SMART – это аббревиатура, где каждая буква обозначает свой критерий эффективности цели

S – Specific (Конкретный)

По SMART любая поставленная цель должна быть конкретной. Еще на этапе постановки задачи результат должен быть четко определен по принципу «одна цель – один результат».

Возьму в качестве примере цель: увеличение дохода.

• Неверно: «Я хочу зарабатывать больше». Уверен вы уже не раз ставили себе такую цель. К сожалению, она не сработает.
• Верно: «Я хочу повысить свой ежемесячный доход на 20%». Так — гораздо лучше. Цель стала конкретной, теперь вы сможете однозначно оценить конечный результат.

Некоторые американские авторы предлагают проверять цель на «конкретность» с помощью пяти W: What (чего нужно добиться), Why (зачем мне это нужно), Who (кто поможет мне в работе), Where (где будет выполняться работа), Which (какие требования и ограничения нужно иметь в виду).

Почему это важно? Подсознание – важный помощник в процессе достижения цели. Но оно практически бесполезно, если не дать ему понятный и конкретный ориентир (что-то вроде яркой картинки). С этим разобрались, поехали дальше.

M – Measurable (Измеримый)

Для любой цели важно установить четкие критерии для оценки конечного результата. Вот пара примеров таких критериев в разных сферах жизни.

• Внешний вид: объем талии и бедер, вес, размер одежды
• Бизнес или работа: число клиентов или сделок, доход за месяц, оборот по банковскому счету
• Личные отношения: число друзей и знакомых, количество свиданий в месяц, количество приглашений (в кино, на вечеринку, в кафе)

Возьму еще одну популярную цель: похудение

• Неверно: «Хорошо выглядеть» Скажите мне, как вы собрались оценивать результат такой цели? Его вообще реально оценить? Насколько хорошо вы стали выглядеть?
• Верно: «Сбросить 10 кг » или «Похудеть с 50-го до 46-го размера». Так гораздо лучше!

Почему это важно? Без четких и конкретных показателей мы не сможем определить (измерить, если хотите), достигнута ли цель.

A – Achievable (Достижимый)

Любая цель по SMART должна быть достижимой с учетом всех ограничений: времени, инвестиций, знаний и навыков, людей, доступа к ресурсам и информации. Честно говоря, с этим критерием не все так просто. Все дело в том, что понятие достижимости достаточно эфимерно, но на помощь мне всегда приходит статистика.

В среднем люди склонны завышать планку своих возможностей на ближайшее будущее (до 1 года) и недооценивать свой потенциал при планировании более долгосрочных целей (в 5 и более лет).

Еще один классный пример: написать диссертацию

• Неверно: «Написать диссертацию за три месяца». не берусь утверждать со 100% уверенностью, но на мой взгляд цель не реалистична
• Верно: «Написать работу за три года». Такая постановка задачи выглядит более приземленной и вы сможете легко сохранять мотивацию на протяжении всего срока пути к намеченным результатам

К тому же есть цели, недостижимые в принципе. Скажем, 35-летняя женщина уже не сможет стать профессиональной балериной с нуля. Но она вполне может освоить латиноамериканские танцы.

Почему это важно? Недостижимые цели отнимают кучу времени и энергии и лишают веры в себя. В то же время, не бойтесь мечтать и ставить себе смелые задачи на более долгие сроки (от 5 лет)!

R – Relevant (Значимый, соответствующий другим, актуальный)

Критерий Relevant отвечает на вопрос: «Как достижение цели повлияет на решение глобальных задач»? Компания (или Вы) должны получать выгоду от выполнения любой цели SMART. В противном случае, цель считается бесполезной и по ее достижении вы не будете награждены выбросом эндорфинов. 🙂

Пример задачи: «Зарабатывать $1000 в месяц»

• Неверная цель: «Жить в режиме жесткой экономии». Подумайте, хотите ли вы начать зарабатывать больше, но при этом не иметь возможности тратить заработанное?
• Верная цель: «Найти три новых источника дохода». Другое дело! Чувствуете разницу?

Почему это важно? Потому что если мы будем распыляться на цели, которые противоречат друг другу (или дают слабый эффект), масштабные задачи так и останутся нерешенными. А этого никак нельзя допустить.

T – Time bound (Ограниченный по времени)

На выполнение любой SMART цели выделяют фиксированный срок. Временные рамки позволяют взять под контроль процесс управления и побороть . Без них шансы на то, что задача будет сделана стремятся к нулю.

Приведу вам личный пример цели: выучить английский язык

• Неверно: «Я буду свободно говорить по-английски». Однажды, в следующей жизни... ну дальше вы и сами знаете.
• Верно: «К 1 марта 2017 года я буду свободно говорить по-английски». Все, теперь у вас есть дедлайн и никуда от него не скрыться...

Почему это важно? Потому, что без жесткого ограничения по времени решение задачи можно . Вы замечали, что способны «вылизать» огромную квартиру за час перед приходом гостей? И потратить на то же самое целый день, если впереди куча времени?

Кстати, по срокам SMART-цели могут быть:

• Краткосрочными (1-3 месяца)
• Среднесрочными (3-12 месяцев)
• Долгосрочными (больше года)

Примеры правильных SMART-целей

А теперь пришла пора объединить все 5 принципов и начать наконец-то ставить правильные цели. Вот парочка примеров:

1. Поднять доходность сайта «Видео о Таиланде» до $300 в месяц к декабрю 2017 года
2. Получить водительские права категории «A» к 1 июня 2017 года
3. Сбросить 10 кг веса за три месяца к 1 апреля 2016
4. Прочесть 5 книг Роберта Кийосаки за полгода к 1 июня 2017 (с кратким конспектом основных мыслей)
5. Научиться плавать стилем «брас» и к концу зимы (25 февраля) проплыть один километр без остановок
6. Выйти на пассивный доход в размере $100 в месяц к 1 ноября 2017 года
7. Увеличить число участников группы ВКонтакте до 5000 человек к годовщине группы 15 мая

Понятно, что любая SMART-цель должна соответствовать всем пяти критериям. Но есть еще один (почти секретный!) косвенный признак для проверки цели на «смартовость: цель должна быть масштабной.

Хорошая SMART-цель не должна быть слишком простой и легко выполнимой. «Пробежать 300 м», «Выучить 50 новых немецких слов», «Зарабатывать на 10% больше, чем сейчас» — это ерунда, а не глобальная задача. Правильная цель всегда чуть выше Вашего предела возможностей! Кроме того, она обязательно заставляет выйти из зоны комфорта и попробовать что-то новое.

Как легко поставить цели SMART?

Первый шаг. Примите вызов

Нужно четко понимать, что достижение будущей цели нужно, в первую очередь, Вам. Все мы любим жаловаться на обстоятельства и придумывать себе оправдания. Но ответственность за успех или поражение несете Вы и только Вы! Это, пожалуй, самый важный момент в целеполагании (и не только...)!

Второй шаг. Осознайте важность

Объясните сами себе важность будущей цели. Это не должна быть сиюминутная прихоть или спонтанное желание. Хотите /свободно говорить на итальянском/ открыть кофейню? Тогда продумайте до мелочей, как изменится после этого Ваша жизнь.

Третий шаг. Заручитесь поддержкой

Как правило, поддержка со стороны в разы ускоряет достижение цели. Другие люди могут Вас контролировать, мотивировать либо взять на себя часть задач. Отлично, если конечный результат влияет не только на Вас, но и на важных для Вас людей.

Четвертый шаг. Разложите цель на более мелкие задачи

Иногда даже самая конкретная цель кажется настолько масштабной, что это пугает и заставляет сдаться еще на старте. Подсознание можно обмануть, разбив «большую» цель на мелкие задачи. Не «похудеть на 20 кг за год», а сбрасывать «по 2 кг в месяц в течение года». Важно, чтобы каждый промежуточный результат еще на шажок приближал к желанному результату.

А Вы когда-нибудь использовали SMART-цели? Подписывайтесь на обновления и делитесь ссылками на свежие посты с друзьями в соцсетях!

P.S. Начав применять эту методику вы поначалу можете заметить, что как-будто весь мир обернулся против Вас! Лучшие друзья или даже родители могут начать уверять вас в том, что это невозможно и не стоит даже пытаться. Кто-то даже приведет пример, что он уже пробовал это сделать, но у него не вышло.

Единственное что я могу вам посоветовать — не сдаваться. Стисните зубы, не обращайте внимания на негатив и продолжайте идти дальше. Представьте, что вы набирающий скорость локомотив и ничто не в силах вас остановить на пути к своей цели. Поверьте, результат превзойдет все ваши ожидания! Удачи!

P.S.S. Кстати, я предпочитаю ставить новые цели вместе с подведением итогов предыдущего года. А после — делюсь своими результатами в их достижении онлайн. Это дополнительно мотивирует меня и я достигаю их даже раньше намеченного срока. Если интересно — читайте о них .

Каждая компания, независимо от размера, должна устанавливать бизнес-цели, чтобы увеличивать прибыль, развиваться и двигаться вперед. SMART постановка целей – конкретных, измеримых, достижимых, реалистичных и своевременных, признается передовой практикой управления. SMART философия в определении целей – это ясность и четкость задачи, основа для обсуждения и сотрудничества между подразделениями предприятия, мощный мотивационный инструмент.

Настройка задач по принципу SMART – один из наиболее эффективных и часто используемых в бизнесе инструментов.

«Трагедия в жизни не в том, что цель не достигнута. Трагедия – если нет цели для достижения», — Бенджамин Мейс .

Зачем нужно ставить SMART задачи

В книжке Льюиса Кэрролла «Алиса в Зазеркалье » есть замечательный диалог между Алисой и Чеширским Котом:

– Скажите, какой тропинкой я смогу выйти отсюда?
­– А куда ты идешь? – вопросом ответил Кот.
– Я не знаю, – ответила Алиса.
– Что ж, тогда ты придешь туда по любой тропинке.

«Пойти туда, не знаю куда » – бывает только в сказках. Вы должны знать куда идете и отчетливо видеть пути, ведущие к цели. Постановка задач по SMART указывает направление для менеджеров и работников; определяет тропинку, по которой нужно двигаться.

Установка целей имеет жизненно важное значение для эффективной работы бизнеса. Так, 50% малых предприятий терпят неудачу в течение первых пяти лет работы – многие владельцы крутятся как «белка в колесе », едва справляясь с текущими проблемами, и не уделяют внимания стратегии, планированию и целям предприятия.

Система постановки задач SMART структурирует информацию, помогает достичь финансовых целей, отследить прогресс и – выжить.

Что такое задачи SMART и как они работают

Термин SMART впервые появился в 1981 году в статье Джорджа Дорана There’s a SMART Way to Write Management’s Goals and Objectives («Это – умный способ написания управленческих целей и задач»). Слово «smart» в переводе на русский означает «умный », а в данном случае – это акроним английских слов. Расшифровка SMART:

• S pecific
• M easurable
• A chievable
• R elevant
• T ime-bound

Поскольку ничто не стоит на месте, аббревиатура SMART на данный момент имеет несколько вариантов прочтения. Практическую разбивку классической постановки целей и задач по SMART мы свели в таблицу:

Правила постановки задач по SMART

SMART анализ обеспечивает простую и четкую структуру для определения целей и задач. Удобство использования – еще одна причина популярности системы. Она может быть использована кем угодно, где угодно, и не требует особых навыков постановки задач по SMART.

«Когда схемы продуманы заранее, это удивительно, как часто обстоятельства будут вписываться в них», Уильям Ослер .

Конкретная задача

Чего именно вы хотите достичь?

Чем точнее ваше описание, тем выше вероятность того, что вы получите желаемое. Вы могли бы сказать сотрудникам, что целью компании является «увеличение продаж», и только. Проблема в том, что такая формулировка – расплывчата и никого не подтолкнет к действию.

Чтобы поставить задачу SMART вы должны ответить на шесть вопросов «W »:

Для практического понимания возьмем пример постановки задачи по SMART:

Эта цель достаточно конкретна и поможет вашей команде продаж двигаться в заданном направлении.

Измеримая цель

• Представьте, что вы сели играть в преферанс с друзьями и решили не писать пулю. Вы не знаете ни кто выигрывает, ни сколько, ни когда это закончится. Нет никакой мотивации, зачем нужна такая игра?

Сформулировать задачу по SMART – значит дать себе и сотрудникам возможность оценить насколько успешно вы продвигаетесь к намеченной цели. Расплывчатая постановка вопроса оставляет место для неверного толкования и закончится только раздражением.

В примере выше указана цель увеличить продажи. Если менеджеры продадут одну дополнительную единицу товара за квартал, значит ли это, что задача выполнена? Формат постановки SMART задач предполагает использование точных цифр: Х% или Y тысяч рублей.

Достижимая цель

Цель должна находиться в пределах имеющихся ресурсов, знаний и времени. Если вы ставите какую-то личную задачу, она должна быть разумной и безопасной. К примеру, «похудеть на 10 кг за 3 дня» практически невозможно, даже используя радикальные методы.

Если вы решите «спустить» в отдел продаж цифру 100% на будущий квартал, а рост оборота в текущем периоде только 5%, то вряд ли такая цель достижима. Нереалистичная задача не только не мотивирует сотрудников, но имеет обратный эффект – «если догнать невозможно, то и нечего бежать ».

Релевантная цель

Релевантная цель – значит соответствующая, уместная, адекватная. На этом шаге необходимо убедиться, что цель имеет значение для вас и соответствует другим целям. Вопросы, которые необходимо задать:

• Стоит ли эта задача ресурсов и усилий, которые потребуются?
• Удачное ли время для реализации цели?
• Вписывается в общую стратегию компании?

Вы, конечно, можете установить цель «сократить расходы» и уволить сотрудников отдела продаж, но как эти действия соотнесутся с задачей увеличения оборота?

Еще один пример из розничной торговли: в январе традиционно наблюдается спад активности покупателей, утвердить план увеличения продаж одежды на 20% относительно декабря – и нереально, и неуместно.

Ограниченная по времени

Бизнес-цель без определения границ обречена на провал с самого начала. Создание точных временных рамок мотивирует, служит напоминанием сотрудникам, и способствует сохранению заданных темпов.

Увеличить продажи на 50% можно в следующем квартале, году или пятилетке, так ведь? Конечный срок выполнения цели помогает выработать команде план действий, чтобы добиться искомого результата.

Итак, соберем наш пример постановки SMART задач:

Каскадирование SMART задач

Ежегодное выравнивание стратегических и глобальных целей SMART начинается с создания плана с использованием каскадных коммуникаций между подразделениями компании. Такой подход гарантирует, что все заинтересованные стороны (инвесторы, владельцы, сотрудники ) понимают потребности клиентов, возможности организации, и могут сделать выводы о необходимых действиях, чтобы двигаться вперед и развиваться.

Как написать каскадные цели SMART

1. На уровне совета директоров принять решение о 4 – 6 стратегических целях на год.
2. Сделать их SMART видимыми для уровня ниже.
3. Подразделения компании разрабатывают свои SMART задачи в соответствии с планом развития.
4. Сотрудникам компании ставятся индивидуальные цели.

Каскадирование SMART задач – процесс, который вовлекает всех работников организации. Его предпосылка заключается в расширении прав и возможностей сотрудников. Каждый человек в компании устанавливает собственные смарт-цели, видит, как его достижения влияют на общий успех. Тем самым кристаллизуются вертикальные и горизонтальные связи между отделами компании и сотрудниками.

Управление по SMART целям

Разработать и установить задачи – полдела, важно регулярно отслеживать показатели и, при необходимости, корректировать цели. Здесь мы немного отступаем от темы SMART задач и затрагиваем MBO – систему управления по целям . Четкому вектору, обозначенному с помощью SMART целеполагания, необходимы контрольные точки.

Заключительный этап – вознаграждение . Так как цели были определены в конкретной, измеримой и временной форме, система оценки относительно проста. Когда вы поощряете персонал за выполнение задач, вы даете четкий сигнал о том, что приложенные сотрудниками усилия ценятся.

1. Установить план мониторинга производительности – раз в месяц или в квартал.
2. Оценить и вознаградить усилия и эффективность деятельности команды. Поощрение успеха – сильнейший мотиватор для сотрудников.

Итоговая схема SMART задач выглядит так:

SMART задачи в примерах

«Постановка целей является первым шагом к превращению невидимого в видимое», — Энтони Роббинс.

Исследование Университета Dominican штата Иллинойс обнаружило, что люди, которые только «думали» о своих целях, успешны на 43% в достижении желаемого. Другая группа испытуемых устанавливала и записывала цели, используя формулировку SMART, успех сопутствовал 78% участников.

Пример №1: решения проблемы постановкой SMART задачи

Цель : увеличение объемов продаж. Этот пример мы подробно рассматривали выше и вывели подходящую SMART установку:

«Отдел сбыта должен увеличить продажи линейки продукта Х в этом году в центральном регионе на 50%».

Детализированная задача SMART будет звучать примерно так: «Для увеличения продаж продукта Х на 50% в этом году будут дополнительно наняты два менеджера. Запланированный рост продаж: 10% в первом квартале, 15% во втором, 5% в третьем и 20% в четвертом».

Цель в формате SMART – предельно конкретная, измеримая и реалистичная. Учтены сезонные колебания спроса на продукт Х и названы меры, которые необходимо предпринять для завершения задачи.

Пример №2 решения проблемы постановкой SMART задачи

Если с финансовыми показателями все более или менее ясно, то цель «обеспечить хорошее обслуживание клиентов » ставит в тупик многих руководителей. Первое, что нужно признать: «обеспечить обслуживание» – не цель, а действие. Цель – это результат и достижение, а не процесс, который к ней ведет. Что вам действительно нужно?

Взаимоотношения с клиентами сводятся к двум ключевым моментам:

• клиент должен быть доволен;
• необходимо удерживать постоянных клиентов.

Можно было бы установить задачу «увеличить клиентскую базу на 10% в этом году». Это уже лучше, но не всегда компания имеет достаточно влияния на потенциальных клиентов.

В таком случае, переформулируйте в SMART: «повысить уровень удовлетворенности клиентов до 90% в текущем году».

• Конкретная: повышение лояльности и удержание клиентов.
• Измеримая: анкетирование людей, воспользовавшихся продуктом или услугами компании.
• Достижимая: предыдущий период показал цифру 70%, повышение удовлетворенности на 20% – реальная задача.
• Соответствующая: постоянная клиентура приносит очевидные выгоды бизнесу.
• Ограниченная по времени: задан временной порог.

Формулировка SMART совмещена с первоначальной задачей обеспечения хорошего обслуживания клиентов, дает конкретный и измеримый результат, который достижим. Обозначенная целевая дата держит персонал мотивированным, и раз в определенный период можно контролировать промежуточные итоги.

Каскадирование SMART задач углубит и детализирует конкретные цели непосредственно для сотрудников. Это может быть работа отдела HR с персоналом по повышению мотивации, тестирование и обучающие программы, разработка анкеты для обратной связи с клиентами и т.д.

10 шагов к постановке задач SMART

1. Определите цели. Чего вы хотите достичь, на чем нужно сосредоточиться, что улучшить?
2. Запишите, используя принцип SMART. Ручкой на бумаге или в текстовом редакторе – написание слов отделяет желания от целей.
3. Проанализируйте, что нужно сделать для достижения записанных задач.
4. Составьте список выгод, которые несет вам успешное выполнение целей. Отдельно выпишите возможные препятствия, которые могут встретиться на пути.
5. Если вы устанавливаете цели личностного роста, разбейте их на более мелкие задачи. В бизнесе – прибегните к методу каскадирования SMART.
6. Разработайте план действий, как в приведенных выше примерах: наем сотрудников, повышение продаж на 10% в квартал, и так далее. Установите сроки.
7. Периодически контролируйте этапы выполнения задач.
8. Пересмотрите или обновите краткосрочные задачи, если возникла необходимость.
9. Вознаградите сотрудников (и себя) за успешное продвижение.
10. Проведите переоценку целей – это не высеченные в камне скульптуры. С течением жизни под влиянием внешних и внутренних обстоятельств они могут меняться.

Применение SMART-подхода для концентрации усилий в области развития бизнеса может стать тем катализатором, который необходим вашей команде. После того, как цели установлены, создан план действий, нужно продолжать искать точки улучшения и возможности для обратной связи. SMART-подход тесно связан с мотивационными целями сотрудников, которые привносят свой вклад в компанию, способствуя успеху и процветанию дела.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter .